Chuyên gia Duy Anh Web hướng dẫn cách xử lý tỷ lệ đơn hàng hoàn trả quá cao. Sau đây là 4 cách vô cùng hiệu quả mà bạn có thể áp dụng!
Tỷ lệ hoàn đơn hiện nay
Hiện nay, bán hàng online có hai cách thanh toán phổ biến là thanh toán trước khi nhận hàng (chuyển khoản ngân hàng) và thanh toán khi nhận hàng (COD). Phần lớn khách hàng mua hàng online thích chọn COD, cho họ cảm giác an toàn hơn khi mua hàng. Vì thế, các shop bán hàng phải áp dụng hình thức COD để thu hút và giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, rủi ro là khách có thể từ chối nhận hàng dù đã gửi đến tận nơi.
Như vậy, bưu cục phải hoàn lại hàng, và người bán chịu thiệt hại với phí ship hai lần. Vào các dịp lễ, Tết, khách hàng có xu hướng mua sắm nhiều hơn, khiến lượng đơn hoàn trả cũng tăng. Việc hoàn đơn thường bị ảnh hưởng bởi ba yếu tố chính là loại mặt hàng, khu vực địa lý và đặc điểm khách hàng.
Theo tính chất mặt hàng
Với những sản phẩm đòi hỏi người mua phải tìm hiểu kỹ, tỷ lệ hoàn hàng thường thấp. Khách hàng sẽ cần tìm hiểu công dụng, thành phần và sự phù hợp với tình trạng da trước khi mua. Còn các mặt hàng mua theo cảm tính, thấy đẹp, đang nổi trên Facebook, TikTok hoặc đang giảm giá sẽ dễ bị hoàn lại, như quần áo thời trang – khách hàng có thể thích lúc đặt nhưng sau đó không còn thích nữa. Do vậy, quần áo (5-10%) có tỷ lệ hoàn cao hơn mỹ phẩm (3-5%).
Đối tượng khách hàng
Tỷ lệ hoàn hàng cũng phụ thuộc vào thu nhập của người mua. Khách hàng từ 19-23 tuổi thường là sinh viên, thu nhập phụ thuộc vào gia đình hoặc việc làm thêm nên tỷ lệ hoàn hàng cao (10%). Ngược lại, khách hàng trên 23 tuổi, có thu nhập ổn định, tỷ lệ hoàn hàng thấp hơn (3-5%).
Theo yếu tố khu vực địa lý
Người sống ở thành phố, thị trấn lớn thường có thu nhập cao hơn người ở quê hay nông thôn, vì thế tỷ lệ hoàn hàng cũng thấp hơn.
Xử lý hàng hoàn khi tỉ lệ hoàn trả quá cao?
Nếu tỷ lệ hoàn trả cao, hãy xem xét các nguyên nhân và cách giải quyết sau:
1.Xem lại cách thức chốt đơn hàng của bạn và nhân viên:
Đây là bước đầu tiên cần thực hiện. Hãy kiểm tra tính chính xác của đơn hàng, xác nhận lịch trình và thời gian nhận hàng để khách hàng chuẩn bị sẵn sàng. Thêm bước xác nhận lại đơn hàng sẽ giúp đảm bảo khách hàng đồng ý nhận hàng, làm giảm rủi ro hoàn trả. Đây là một phần trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, được đánh giá cao.
2. Bảo đảm thông tin sản phẩm đầy đủ, chính xác và minh bạch:
Một trong các lý do phổ biến khiến đơn hàng bị hoàn là do sai lệch thông tin. Để tránh tình trạng này, shop cần thu thập đầy đủ thông tin của khách hàng và hỗ trợ kịp thời khi có sự cố. Với sản phẩm cá nhân hóa như kích cỡ, nên cung cấp hướng dẫn chi tiết về kích thước. Chất lượng sản phẩm cũng phải đúng như quảng cáo; nếu sản phẩm khác biệt, khách hàng sẽ từ chối nhận, dẫn đến hoàn trả.
3. Chọn đơn vị vận chuyển uy tín:
Kiểm tra chất lượng dịch vụ của nhân viên giao hàng. Thái độ của nhân viên giao hàng ảnh hưởng lớn đến quyết định nhận hàng của khách. Nếu khách không hài lòng với dịch vụ giao hàng, họ có thể từ chối nhận hàng.
4. Chủ động theo dõi đơn hàng:
Theo dõi đường đi đơn hàng của đơn vị logistic để can thiệp và xử lý hàng hoàn ngay nếu có sự cố xảy ra. Mỗi đơn hàng đều có mã vận đơn giúp shop theo dõi. Việc can thiệp kịp thời sẽ giúp giảm tỷ lệ hoàn hàng. Đồng thời, duy trì đường dây hỗ trợ để tiếp nhận và xử lý nhanh các vấn đề nhằm bảo vệ quyền lợi kinh doanh. Nếu tỷ lệ hoàn trả cao, hãy tạm dừng quảng cáo và kiểm tra nguyên nhân chính. Sau khi đã khắc phục, bạn có thể tiếp tục bán hàng và lắng nghe phản hồi khách hàng để giảm tỷ lệ hoàn. Điều này giúp tăng tỷ lệ chốt đơn, giảm chi phí trung bình và tăng doanh thu, lợi nhuận.
Kết Luận: Đảm Bảo Hiệu Quả Kinh Doanh Bằng Giải Pháp Giảm Tỷ Lệ Hoàn Đơn
Giảm tỷ lệ hoàn đơn không chỉ bảo vệ lợi nhuận mà còn nâng cao uy tín cho thương hiệu. Thực hiện các biện pháp như xác nhận đơn hàng, minh bạch thông tin sản phẩm, hợp tác với đơn vị vận chuyển uy tín và theo dõi quá trình giao hàng giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng. Mỗi đơn hàng thành công đều là bước tiến đến niềm tin của khách hàng và tối ưu chi phí. Hãy áp dụng bí quyết từ Duy Anh Web để kinh doanh ngày càng bền vững và hiệu quả hơn!
