Bản đồ hành trình khách hàng chi tiết là gì ?

Bản đồ hành trình khách hàng chi tiết  là một công cụ trực quan mô tả toàn bộ quá trình mà khách hàng trải qua khi tương tác với một doanh nghiệp, từ khi họ lần đầu tiên biết đến thương hiệu cho đến sau khi mua hàng và trở thành khách hàng trung thành. Bản đồ này không chỉ liệt kê các bước mà khách hàng đi qua mà còn đi sâu vào từng giai đoạn, điểm tiếp xúc, cảm xúc, nhu cầu và thách thức của khách hàng tại mỗi bước.

Hành trình khách hàng là gì?

Hành trình khách hàng là một tập hợp các tương tác mà khách hàng thực hiện trong việc mua và tiêu dùng một dịch vụ hoặc sản phẩm. Nói một cách dễ hiểu, hành trình khách hàng phản ánh một lộ trình tương tác hoàn chỉnh, từ khám phá nhu cầu đến mua hàng và hơn thế nữa.

Một hành trình mua hàng của khách hàng đầy đủ sẽ trải qua 5 giai đoạn:

• Giai đoạn 1: Nhận biết nhu cầu. Nhận biết nhu cầu là cảm giác của người tiêu dùng về sự khác biệt giữa trạng thái hiện có với trạng thái họ mong muốn. Nhu cầu có thể phát sinh do kích thích bên trong (tâm lý, quy luật sinh học).
• Giai đoạn 2: Tìm kiếm thông tin. Khi sự thôi thúc của nhu cầu đủ mạnh, người dùng sẽ tìm kiếm thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ để được thỏa mãn.
• Giai đoạn 3: Đánh giá các phương án thay thế. Người dùng xử lý các thông tin tìm kiếm được. So sánh giữa các sản phẩm của thương hiệu khác nhau để tìm được sản phẩm hấp dẫn nhất.
• Giai đoạn 4: Quyết định mua hàng. Sau khi kết thúc quá trình đánh giá, người dùng sẽ có “bộ nhãn hiệu lựa chọn”. Đây là sự sắp xếp sản phẩm theo thứ tự trong ý định mua. Quyết định mua hàng thường được thực hiện đối với nhãn hiệu được đánh giá cao nhất.
• Giai đoạn 5: Đánh giá sau mua. Sự hài lòng hoặc không hài lòng của người mua và sử dụng sản phẩm ảnh hưởng đến đánh giá sau mua, tỷ lệ mua lại và thông tin truyền bá về sản phẩm.

Tại sao cần xây dựng bản đồ hành trình khách hàng? Trong môi trường kinh doanh hiện đại, hiểu rõ về khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của mọi doanh nghiệp. Bản đồ hành trình khách hàng  giúp bạn nhìn nhận và hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng từ lúc họ biết đến thương hiệu của bạn cho đến khi họ trở thành khách hàng trung thành. Đây là công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình tiếp cận và chăm sóc khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm và gia tăng doanh thu.

Định hướng công việc cần làm trong từng giai đoạn hành trình khách hàng

Nhận biết được xu hướng hành động của người mua trong từng giai đoạn, vậy người quản trị cần làm gì để đáp ứng được những mong muốn đó? Dưới đây là định hướng công việc nên thực hiện.

Giai đoạn 1

• Nghiên cứu người dùng để phát hiện những loại nhu cầu nào đang phát sinh.
• Tìm hiểu điều gì tạo nên nhu cầu đó.
• Người dùng mong muốn được thỏa mãn bằng những sản phẩm, dịch vụ như thế nào?

Giai đoạn 2

• Xác định những kệnh thông tin mà người tiêu dùng tiếp cận để thu thập thông tin đáp ứng nhu cầu của họ.
• Đánh giá nguồn tin nào gây ảnh hưởng quan trọng nhất đến việc xây dựng “bộ nhãn hiệu lựa chọn”.
• Thông điệp và kênh thông tin phù hợp để tạp điển chạm với khách hàng.

Giai đoạn 3

Ở giai đoạn này, người quản trị cần nhận biết khuynh hướng quan điểm lựa chọn của người dùng:

• Những thuộc tính và lợi ích của sản phẩm mà khách hàng mong đợi: thành phần, màu sắc, kích thước, vẻ đẹp, sự trẻ trung, thoải mái, độ bền…
• Phân loại về mức độ quan trọng của các thuộc tính, lợi ích kể trên.

Giai đoạn 4

Quãng đường từ ý định mua đến quyết định mua có nhiều yếu tố kìm hãm. Người quản trị marketing cần xác định được những yếu tố này. Nó có thể là:

• Thái độ của mọi người xung quanh: bạn bè, gia đình, dư luận, nhân viên tư vấn, người thu ngân…
• Yếu tố hoàn cảnh như rủi ro đột xuất, sự sẵn có của sản phẩm, điều kiện liên quan đến cách thức giao dịch, vận chuyển, dịch vụ sau bán…

Giai đoạn 5

Lúc này sẽ được chia chia thành hai xu hướng:

• Nếu thỏa mãn, nhà quản trị khuyến khích khách hàng mua lại lần sau.
• Nếu có sự chưa hài lòng, nhà quản trị cần kịp thời đưa ra phương án giải quyết bằng cam kết, hiện vật, hoàn tiền…

Liên hệ ngay để được tư vấn chi tiết!

Nếu bạn đang cần xây dựng hoặc tối ưu hóa bản đồ hành trình khách hàng cho doanh nghiệp của mình, hãy đến với Duy Anh Web tại địa chỉ Số 5, 89/27 Cổng Bùng, Phùng Xá, Thạch Thất, Hà Nội. Chúng tôi sẽ cung cấp cho bạn những giải pháp hiệu quả và phù hợp nhất với nhu cầu của doanh nghiệp.

Liên hệ ngay để nhận được sự hỗ trợ tốt nhất!